Mire figyeljünk most, hogy többet kommunikálunk online egymással?
Szakmai tréningek a Zoom-on, munkamegbeszélések telefonon és Microsoft Teams-en, baráti és családi találkozások a Messengeren. Csak néhány tipikus helyzet, melyeknek jó része korábban zömében offline, azaz személyesen zajlott, de kényszerűségből mára az online térbe került át. Tulajdonképpen szerencsések vagyunk, hogy a kapcsolattartás ezen formájára legalább lehetőségünk van, a technológiának köszönhetően.
Hogyan hat ez a változás a kommunikáció minőségére, az üzenetek megfelelő „vételére”, egymás megértésére? Mire érdemes figyelni az online kommunikáció esetén?
Széleskörben ismert a modell, hogy az üzenet dekódolása során mekkora súllyal esik latba a verbális (kimondott szavak), a nonverbális (testbeszéd, gesztusok, mimika, tekintet) és a vokális (hangmagasság, hangsúly, hanglejtés, hangerő) kommunikáció. Ezt láthatjátok az ábrán:
Ez az arány azt is jelenti, hogy a másik fél kommunikációjának hitelességét megalapozza, ha az, AMIT (verbális kommunikáció) mond összhangban van azzal, HOGYAN (nonverbális és vokális kommunikáció) mondja. Ha pedig ellentmondást érzékelünk ezek között, akkor a HOGYAN-nak fogunk hinni.
Miképp függ ez össze az online kommunikációval?
- Az online kommunikációs térben a nonverbális kommunikáció egy része kevésbé hozzáférhető. Miért? Kisebbek vagyunk a kijelzőn, emellett leginkább az arcunk látszik, vagy csak az.
- Személytelenebbnek érezhetjük a kommunikációt, mert hiányozhat az együtt, egy fizikai térben levés adta intimitás, ami társas lényekként az egyik fő igényünk.
- Számolnunk kell azzal is, hogy a technika ördöge miatt a reakciók elcsúsznak, olykor lefagy a képernyő, ami nehezíti a jelek „olvasását”.
- Előfordul, hogy kamera nélkül tudunk csak bekapcsolódni egy beszélgetésbe, akkor még kevesebb információhoz jutunk a másik félről és ő is rólunk.
- A kommunikációt lehetővé tevő eszköz – a telefon, vagy a laptop – maga is az egyik legfőbb forrása a figyelem elterelődésének: a csilingelő Skype üzenetek, bejövő hívások, felugró e-mail értesítések mind elvihetik a fókuszt a beszélgető partnerről. Ha megosztjuk a képernyőt és prezentálunk, akkor pedig teljesen elveszíthetjük a kapcsolatot a hallgatósággal.
Mire figyeljünk, mit tegyünk azért, hogy a kommunikáció minősége, az üzenet küldése és befogadása a lehető legjobb minőségű legyen?
Persze a legegyszerűbb, tegyük meg az alapvető technikai óvintézkedéseket: telefon lenémítása, értesítések kikapcsolása, stabil internet kapcsolat biztosítása, megfelelő méretű képernyő beszerzése.
Azért, hogy a kieső információkat pótoljuk, használjuk többet a verbális csatornát:
- Általánosságban kérdezzünk többet! Használjunk nyitott kérdéseket, hogy kiderítsük az érzelmi válaszokat: Hogy vagy? Hogyan érint ez most téged? Milyen érzéseid vannak ezzel kapcsolatban?
- Összegezzünk gyakrabban, hogy támogassuk a megértést és fókuszáljuk a saját és a többiek figyelmét is.
- Az előző pont párja, hogy kérjük meg a beszélgetőpartnerünket, ő foglalja össze, amit hallott és amit megértett abból, amit mondtunk és korrigáljuk, ahol szükséges.
- Fejezzük ki nyíltan az igényeinket, kérésünket és szándékunkat, mert a másiknak is megkönnyítjük a dolgát. (És ez nemcsak online kommunikációban megszívlelendő tanács.)
- Figyeljünk arra, hogy a másik fél követ-e még bennünket, főleg, ha egyáltalán nem látjuk őt. Ha nem vagyunk biztosak benne, kérdezzünk rá.
- Adjuk meg a szót, szólítsuk meg azt, akinek valamiért nem sikerül magától bekapcsolódni a beszélgetésbe.
Emellett természetesen nem kell teljesen nélkülözni a nonverbális kommunikációs lehetőségeket sem:
- Finom jelzések helyett reagáljunk erőteljesebben: gesztikuláljunk, nagyobb bólogatással, kézjelekkel (integetés, felfelé/lefelé tartott hüvelykujj) arra, amit hallunk.
- Ügyeljünk még inkább arra, hogy ne vágjunk egymás szavába, ezért akár közösen elfogadott szabályt is kitalálhatunk arra, ki és hogyan jelezze, ha be akar lépni a beszélgetésbe.
- Közös megállapodás alapján használható az online platform chat felülete is, ha kérdésünk, kérésünk van, de egyéb esetben ne tereljük el a figyelmet üzenet váltásokkal.
A beszélgetés végén pedig kérjünk és adjunk visszajelzést arról, hogy milyen élmény volt a beszélgetés, és mit érdemes legközelebb másképp csinálni.
A kommunikáció online térbe kerülése tartogat kihívásokat, de ne féljünk ezzel kísérletezni és használjuk bátran ezeket a csatornákat.
Az online meetingek sikerességéhez a fentieken túlmenően van még néhány tényező, amire érdemes figyelni. Következő cikkünkben erről lesz szó!
Árváné Dr. Ványi Georgina, szervezet- és vezetőfejlesztő
by